Amazon và Zappos: Dầu và nước của văn hóa bán lẻ

Trong một bài báo năm 2008 xuất hiện trong Thời báo thương mại điện tử, phó chủ tịch nghiên cứu của Gartner, Gene Alvarez, đã nói về nhà bán lẻ giày trực tuyến Zappos: "Zappos là Amazon của ngành kinh doanh giày, và mô hình của nó cực kỳ khó bắt chước. "

Anh ấy đúng thế nào.

[Đọc thêm: Các dịch vụ truyền hình trực tuyến tốt nhất]

Amazon.com đã tìm ra Zappos trong thỏa thuận mua lại kết hợp hai trong số các nhà lãnh đạo thị trường trong bán hàng trực tuyến bán lẻ và bán hàng trực tuyến. Thỏa thuận này có Amazon.com trao đổi 40 triệu cổ phần của cổ phiếu Amazon (gần 900 triệu đô la với giá trị giao dịch hiện tại) cho tất cả các cổ phiếu, tùy chọn và lệnh bảo đảm xuất sắc của Zappos. Công ty cũng sẽ đóng góp 40 triệu đô la tiền mặt và hạn chế cổ phiếu cho nhân viên Zappos.

Trong khi đó là tất cả tốt và tốt từ góc độ tài chính, câu hỏi lớn hơn vẫn chưa được trả lời: Điều gì xảy ra với giao hàng miễn phí hai ngày của tôi? Tôi đùa, nhưng chỉ cần nhiều như tôi cần truyền tải dầu và nước văn hóa dường như tồn tại giữa các triết lý nội tại của hai công ty này.

Khuyến khích Dueling

Lần cuối cùng Amazon, ra khỏi màu xanh, quyết định để nâng cấp hàng hóa đã mua của bạn lên tùy chọn phân phối nhanh hơn? Chắc chắn, bạn có thể dùng thử Amazon Prime để vận chuyển nhanh. Và công ty thực sự cung cấp giao hàng miễn phí cho các đơn đặt hàng bạn đặt trên mốc $ 25 - nhưng không nghĩ rằng ưu đãi bán hàng được tính toán này là bất cứ điều gì ngoại trừ. Chính sách hoàn trả của Amazon về trang phục? Bạn nhận được 30 ngày, khoảng thời gian.

Các tương tác thường xuyên của tôi với Zappos (tuyên bố từ chối trách nhiệm: Tôi mặc kích thước 16) thường đưa ra các tùy chọn vận chuyển được nâng cấp và giảm giá dường như đến từ màu xanh lam. Một lần nữa, một động thái được tính toán bởi Zappos, nhưng nó chỉ minh họa thêm về việc cả hai công ty đến từ đâu về cách họ cảm nhận và / hoặc quảng bá lòng trung thành của khách hàng.

Amazon hạnh phúc hơn khi đưa ra các ưu đãi. giá: $ 25 cho mỗi đơn đặt hàng hoặc $ 79 cho một thuê bao hàng năm cho dịch vụ vận chuyển hai ngày của nó, Amazon Prime. Zappos, mặt khác, làm bạn ngạc nhiên với cà rốt của việc nâng cấp miễn phí vận chuyển bất kể những gì, hoặc bao nhiêu những gì, bạn đã mua. Và chính sách hoàn trả giày của công ty? Một năm dương lịch đầy đủ - 365 ngày

Kích thước 15 của truyền thông xã hội

Những khác biệt không chỉ kết thúc ở đó. Chỉ cần xem xét tại hiện diện xã hội của mỗi nhà bán lẻ. Nguồn cấp dữ liệu Twitter của Amazon tuân theo tất cả 12 người dùng. Nội dung của nó bao gồm mô tả một dòng của một sản phẩm để kiểm tra (hoặc, đôi khi, một yếu tố tin tức vi phạm hoặc meme Internet vui). Số lượng khách hàng đã tham gia? Không, vì Amazon không @reply người dùng Twitter - ít nhất, tôi không thể tìm thấy bằng chứng về việc hẹn hò như vậy trở lại ngày 1 tháng 4, mà là ngay khi tôi trở nên cực kỳ chán.

Thực ra, Amazon có vẻ như vậy liên lạc với "Twitterverse" có tiêu đề tự nó thậm chí từ chối trả tiền hoa hồng liên kết cho các liên kết rút ngắn đến các sản phẩm mà bạn quảng bá thông qua dịch vụ. Đúng rồi. Liên kết tinyurl hoặc is.gd vi phạm các điều khoản và điều kiện của công ty đối với chương trình liên kết - không chính xác là cách tốt nhất để nắm lấy công nghệ hoặc dịch vụ xã hội mới.

Zappos, tương phản, phát triển mạnh trên Twitter và khách hàng tham gia dịch vụ quảng bá. Theo bài viết này, nguồn cấp dữ liệu Twitter chính thức của Zappos có 1.022.125 người theo dõi, biến nó trở thành sự hiện diện bán lẻ lớn thứ hai trên Twitter sau Whole Foods. Quan trọng hơn, bản thân Zappos theo sau 406.641 người - yếu tố trong việc retweets, và Zappos có lẽ liên lạc với nửa triệu người hâm mộ với một thông điệp trong vài giây.

Nếu bạn không nghĩ rằng sự hiện diện này là quan trọng, tốt, có lẽ bạn muốn bắt đầu cuộc trò chuyện với Dell. Tài khoản @delloutlet của công ty đã bán được hơn 2 triệu đô la doanh thu, và thậm chí một nhân viên dell ghi nhận rằng "Tony rocks" (CEO của Zappos). Thật khó để tranh luận rằng sự hiện diện Twitter phát triển mạnh mẽ sẽ không làm cho Amazon kỳ diệu trong cuộc tranh cãi #amazonFAIL lớn từ sau ba tháng.

Tôi có thể tiếp tục thông qua danh sách các nền tảng Web 2.0. YouTube? Zappos đã tải lên 117 video duy nhất dẫn đến 32.622 lượt xem cho kênh chính thức của video. Nội dung video của nó, từ các nhân viên của Zappos, chơi nhạc solo đến phân đoạn "Một ngày trong cuộc sống của …", đã đạt tới 100.000 lượt xem cho một video riêng lẻ. Amazon? Um. Đây không phải là Amazon. Tôi không thể tìm thấy bất kỳ sự hiện diện chính thức nào của Amazon trên YouTube. Facebook là nền tảng "lớn ba" duy nhất mà Amazon đứng đầu Zappos bởi 4.929 người hâm mộ đến 1.467. Điều đó cuối cùng đã được cân bằng nhờ chiến thắng MySpace lớn của Zappos: 6.181 người hâm mộ đến trứng ngỗng của Amazon.

Kiểm tra mô tả sản phẩm của Zappos

Tại sao tất cả các con số? Bởi vì Amazon đã không mua một cửa hàng giày mới; nó đã mua một nền văn hóa. Chuyên gia tiếp thị Seth Godin đặt nó tốt nhất: Amazon đã có nguồn lực đáng kể và tận dụng trong không gian mua và vận chuyển trực tuyến. Nó thiếu văn hóa doanh nghiệp và kết nối khách hàng riêng lẻ mà Zappos mang đến bàn.

Zappos thắng một chiến lược bán lẻ dài hạn và nhà đầu tư đáng kể quay trở lại khỏi thỏa thuận; Amazon có cơ hội để xem phương tiện truyền thông xã hội và cơ hội để xây dựng một đầu tư xã hội mới trên lưng của một con khỉ đột 800 pound. Khách hàng? Vâng, có lẽ Amazon sẽ Tweet một phiếu giảm giá hoặc hai cách của họ. Tôi sẽ không nín thở.