Sự phát triển của CRM được trưng bày tại sự kiện NY

Denis Pombriant của Beagle Research, người đang đưa ra một bài phát biểu tại triển lãm, thấy một vài trình điều khiển kinh tế ảnh hưởng đến ngành công nghiệp CRM, đặc biệt là những thay đổi về nhân khẩu học

Hàng chục triệu trẻ em bùng nổ đạt đến tuổi nghỉ hưu. chi tiêu được phân bổ trong nền kinh tế, theo Pombriant. Những người này đã có nhà và nhà để xe đầy đủ các sản phẩm và có thể không muốn nhiều hơn nữa, ông nói. Thay vào đó, họ đang "mua kinh nghiệm", ông nói. "Các loại thứ chúng tôi bán và chế tạo để phù hợp với nhu cầu nhân khẩu học đó sẽ mang tính kinh nghiệm hơn."

[Đọc thêm: Các dịch vụ truyền hình trực tuyến tốt nhất]

Sự gia tăng của tầng lớp trung lưu toàn cầu là một trở ngại khác.. "Sẽ có rất nhiều nhu cầu, nhưng không phải [chỉ] nhu cầu trong nước."

Việc tăng chi phí đi lại và vận chuyển hàng hóa cũng sẽ ảnh hưởng đến CRM, theo Pombriant.

"Nó sẽ trở thành đắt hơn để đưa mọi người trước mặt khách hàng, "anh nói. Do đó, "chúng ta có thể làm gì ngoài việc đi du lịch để tạo ra sự hiện diện là một câu hỏi quan trọng để hỏi và trả lời."

Một số phương pháp tiếp cận đã có bằng chứng, chẳng hạn như hội nghị dựa trên web phục vụ hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn người.

Nhưng cũng có một sự suy giảm trong tỷ lệ các loại sản phẩm mới đang được hình thành, Pombriant nói. "Cơ sở khách hàng trở nên tĩnh hơn, và bạn phải tìm cách tăng cường bán chéo và bán ra", ông nói.

Xu hướng này liên quan đến tầm quan trọng của mạng xã hội, không chỉ đơn thuần là để tiếp cận khách hàng, nhưng

Nhà phân tích của Altimeter Group Ray Wang đặc biệt lạc quan về khái niệm "CRM xã hội", đây sẽ là chủ đề chính của sự kiện.

Khách hàng đã "di chuyển" "và" không muốn bị bắn phá "bởi các công ty nữa, Wang nói. Thay vào đó, họ đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tìm câu trả lời về sản phẩm và dịch vụ của nhau chứ không phải nhà cung cấp.

Trong vài thập kỷ qua, ngành công nghiệp CRM đã mất đi những gì khách hàng muốn, thay vào đó tập trung vào các công cụ giúp các công ty, chẳng hạn như quản lý đội ngũ bán hàng và chiến dịch tiếp thị, ông nói.

CRM xã hội về việc thu hẹp khoảng cách giữa các hệ thống đó và địa điểm "khách hàng thực sự có những cuộc hội thoại này". "Các công ty phải tham gia lại với khách hàng."

Thị trường cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi các nhà cung cấp như Adobe và IBM, đang bắt tay vào các chiến lược làm mờ các dòng của phân loại, theo nhà phân tích Trung Quốc Martens của Tập đoàn 451.

Adobe đẩy vào CEM (quản lý trải nghiệm khách hàng) với các vụ mua lại như Omniture của nhà cung cấp phân tích web và gần đây là nhà cung cấp phần mềm quản lý nội dung web.

IBM, cũng đang mua một nhà cung cấp phân tích web trong Coremetrics, đang đi theo một con đường tương tự với nó " Dự án Northstar. "

Các công ty như vậy đang" nói về cách đáp ứng nhu cầu của các công ty về bán hàng điện tử, dịch vụ điện tử và tiếp thị điện tử và nền tảng tổng thể để tương tác với khách hàng ", Martens nói. "Gần gũi với CRM như thế nào? Khá gần, methinks."

Một xu hướng sản phẩm quan trọng khác sẽ là DaaS (dữ liệu dưới dạng dịch vụ), khái niệm về việc tải trước thông tin liên hệ và công ty vào hệ thống và duy trì nó -date và chính xác, Martens nói.

Salesforce.com gần đây đã thực hiện một bước đi đáng kể theo hướng này với việc mua nhà cung cấp cơ sở dữ liệu liên lạc Jigsaw. Câu hỏi đặt ra là liệu sự kết hợp của CRM và DaaS sẽ "hấp dẫn với khách hàng khi các nhà cung cấp tin rằng", Martens nói. "Việc nhận được một hệ thống CRM đầy đủ chứ không phải là một hệ thống trống có thể hoạt động tốt trong việc khuyến khích toàn bộ dữ liệu có thể có bởi các đại diện bán hàng, tiếp thị và nhân viên dịch vụ."

CRM Evolution diễn ra từ thứ Hai đến thứ Tư ở New York.

Chris Kanaracus bao gồm phần mềm doanh nghiệp và tin tức công nghệ chung cho

Dịch vụ tin tức IDG. Địa chỉ email của Chris là [email protected]