Microsoft cung cấp dịch vụ hỗ trợ thời gian nhạy cảm mới

Microsoft lần đầu tiên cho biết họ sẽ trả tiền phạt tài chính nếu nó không đạt được mục tiêu cấp dịch vụ cho một sản phẩm hỗ trợ kỹ thuật.

Một dịch vụ mới có tên Premier Mission Critical Hỗ trợ hiện có sẵn, mà Microsoft đã đính kèm bảo hành thời gian phản ứng 30 phút, Bryan Belmont, tổng giám đốc bộ phận hỗ trợ và sức khỏe của Microsoft Services cho biết.

Nếu khách hàng báo cáo sự cố, Microsoft sẽ phải trả lời trong vòng 30 phút để báo cáo nó đang làm việc về vấn đề này. Nếu không, Microsoft phải trả tiền phạt cho khách hàng,

Microsoft tính toán số tiền phạt trên cơ sở từng khách hàng và các yếu tố trong số lần Microsoft không đáp ứng được yêu cầu về thời gian, Belmont nói. Các yếu tố thời gian là chìa khóa cho Premier Mission Critical Support, mà Microsoft thiết kế dựa trên phản hồi của khách hàng để cung cấp hỗ trợ cho các ứng dụng như các giao dịch chứng khoán, đặt trước hoặc hệ thống thanh toán Belmont nói.

Những ứng dụng này "không đủ khả năng để đi xuống, và khi họ đi xuống [khách hàng muốn] chúng tôi giúp họ mang chúng trở lại", ông nói. > Chỉ những khách hàng đã đăng ký hỗ trợ Premier Plus hoặc Premier Ultimate của Microsoft mới đủ điều kiện nhận ưu đãi hỗ trợ mới, bao gồm SQL Server và Windows Server, Belmont cho biết. Những khách hàng này có xu hướng trở thành khách hàng doanh nghiệp có đầu tư chiến lược vào phần mềm Microsoft.

Ngoài thỏa thuận mức dịch vụ dựa trên tiền phạt, chương trình hỗ trợ mới cũng cung cấp cho khách hàng một đội ngũ kỹ sư chuyên dụng. Khách hàng có thể tiếp cận nhóm đó trên một số điện thoại được chỉ định đặc biệt để họ không phải đi qua các kênh thông thường tại bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của Microsoft, Ngoài ra, khách hàng sẽ được ưu tiên truy cập vào nhóm phát triển có thể viết tùy chỉnh nếu cần thiết để sửa chữa một vấn đề, Belmont nói. "Họ sẽ đi đến mặt trước của dòng," ông nói.

Dịch vụ dao động trong khoảng từ 200.000 đến 1 triệu đô la mỗi năm tùy thuộc vào quy mô triển khai của khách hàng. Ví dụ, một khách hàng với một ứng dụng quan trọng nhiệm vụ đang chạy trên một phiên bản của SQL Server có lẽ sẽ trả khoảng 200.000 USD cho Premier Mission Critical Support, Belmont nói.