Mạng xã hội, ROI, giá cả trong '09 xu hướng CRM

Những thay đổi lớn đang đến với thị trường ứng dụng CRM (quản lý quan hệ khách hàng) trong năm nay, với những ý nghĩa tài chính, chiến lược và kỹ thuật quan trọng cho khách hàng, các nhà phân tích theo dõi không gian. "cho khách hàng để nâng cấp ứng dụng CRM của họ trong năm nay", nhà phân tích William Band của Forrester Research cho biết. "Điều này đang buộc nhiều tổ chức phải đưa ra quyết định."

Khách hàng muốn tiến hành nâng cấp sẽ có thời gian khó khăn hơn khi được phê duyệt trước đây, vì nền kinh tế đã đặt vào tất cả chi tiêu CNTT.

[Đọc thêm: Các dịch vụ truyền hình trực tuyến tốt nhất]

Vì vậy, khách hàng phải chuẩn bị một trường hợp kinh doanh nghiêm ngặt hơn cho CRM - điều không nhất thiết xảy ra nhiều trong những ngày trước đó của thị trường, theo Band. "Vào cuối những năm 90, đầu những năm 2000, không gian CRM rất nổi. Rất nhiều người đã mua vào tầm nhìn của Tom Siebel", Band nói, đề cập đến cựu CEO và chủ tịch Siebel Systems, vốn đã được Oracle mua lại. "Họ đã đầu tư nhiều hơn một lời hứa hơn là một số sự thực sự tốt."

Các công ty cũng có thể cần phải làm việc trên các mặt trận kỹ thuật khác trong năm nay để thu được lợi ích nhiều nhất từ ​​việc triển khai CRM của họ. "Do nhiều trường hợp của phần mềm, các hệ thống lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp khác nhau (ERP) và tích hợp dữ liệu kém", các ứng dụng CRM có thể sẽ cung cấp "một cái nhìn phân mảnh của khách hàng". Forrester hy vọng rằng năm nay, "các chuyên gia CRM sẽ tiếp tục tập trung chăm chú vào cách các doanh nghiệp thu thập, phân phối và sử dụng dữ liệu."

Về chức năng sản phẩm CRM, tìm xu hướng của năm ngoái về "CRM xã hội" Các công cụ cộng tác như wiki và blog trong kinh nghiệm CRM - để biến thành "đám mây CRM", trong đó các ứng dụng CRM kết nối với các trang web mạng xã hội bên ngoài như Facebook hoặc LinkedIn, cũng như các nguồn web khác, theo nhà phân tích Trung Quốc Martens của Tập đoàn 451.

Các nhà cung cấp CRM cũng sẽ cố gắng tăng cường giữ chân khách hàng bằng cách thêm các tính năng mới, Martens nói. Nhu cầu này được nhấn trong không gian CRM, nơi mà các khả năng cốt lõi của sản phẩm không thay đổi nhiều. Ví dụ, Salesforce đã thực hiện kiểu di chuyển này, giới thiệu một sản phẩm để quản lý nội dung.

Các ứng dụng CRM cũng sẽ trở nên mô-đun hơn, theo Martens.

"Oracle đã bắt đầu con đường này và nhiều đồng nghiệp của nó đang tìm cách mô phỏng ví dụ của nó, "cô nói, đề cập đến việc phát hành năm ngoái của ba sản phẩm Oracle SaaS CRM - Sales Prospector, Chiến dịch bán hàng và Thư viện bán hàng - cũng như các Tiện ích CRM của nó.

Martens đang mong đợi khách hàng sẽ yêu cầu rõ ràng hơn về giá cả từ các nhà cung cấp, đặc biệt là những người có sản phẩm SaaS (phần mềm như một dịch vụ). Các nhà cung cấp cũng sẽ thử nghiệm với các mô hình định giá độc đáo, chẳng hạn như kết nối chi phí của ứng dụng với lợi nhuận của khách hàng và nhiều công ty có thể đi với các sản phẩm nguồn mở như SugarCRM nhằm giảm chi phí. theo thứ tự từ NetSuite và Salesforce, nhưng mong đợi một số cuộc đụng độ giữa các đối thủ, thay vì "một cuộc chiến giá cả toàn diện", cô nói.