Tại sao sự cố ngừng hoạt động của Google không phải là thất bại hoàn toàn

Tôi nhận thấy điều gì đó thú vị trong sự cố ngừng hoạt động của Google và hậu quả của nó vào thứ Năm. Các trang web của Google, trong trường hợp bạn đang trốn trong một hang động ngày hôm qua, không thể truy cập được trên toàn thế giới trong một tiếng rưỡi tốt. Gmail, YouTube, Google Tin tức, ngay cả trang chủ google.com cũng không thể truy cập được vào số điểm của mọi người.

Tuy nhiên, bất chấp sự thất vọng ban đầu - người dùng Twitter đã đặt tên sự kiện #googlefail và được ranted đúng một thời gian về sự gián đoạn - dường như không có sự thù địch kéo dài và kêu gọi vũ khí thường xuyên xảy ra sự cố như vậy. Heck, sự cố ngừng hoạt động của Gmail bị hạn chế hơn nhiều trong phạm vi có vẻ như xáo trộn nhiều lông hơn trong quá khứ.

Tại sao, một sự cố không mong muốn trên Google chưa từng gây ra một sự náo động đang diễn ra? Tôi có một lý thuyết. Và tôi nghĩ rằng đó là một trong nhiều công ty công nghệ, bao gồm Google, sẽ là khôn ngoan để xem xét.

[Đọc thêm: Các hộp NAS tốt nhất cho truyền thông và sao lưu]

Google Outage: Một Timeline

hầu hết các lỗi dịch vụ khác: Mọi người nhận ra mọi thứ không hoạt động. Họ nhận ra sự cố đã bị giới hạn đối với các dịch vụ dựa trên Google. Họ nhận ra rằng họ không phải là những người duy nhất gặp vấn đề. (Chính thức, Google cho biết 14 phần trăm cơ sở người dùng toàn cầu của nó bị ảnh hưởng. Dựa trên các cuộc trò chuyện cá nhân trên Twitter, tôi có thể nói với bạn mọi người ở tất cả các bên của Hoa Kỳ và ở nhiều quốc gia khác bị bỏ quên và lúng túng.)

tuy nhiên, là nơi mọi thứ diễn ra theo một hướng khác với những gì chúng ta mong đợi. Khi sự cố được giải quyết vào khoảng 12:20 chiều. EDT, tất cả chúng ta vẫn đang tự hỏi cái quái gì đang diễn ra. Và thông thường, đó là nơi chúng tôi còn lại.

Trong khoảng 20 phút, Google đã đưa ra tuyên bố: "Chúng tôi biết một số người dùng đang gặp sự cố khi truy cập vào một số dịch vụ của Google. Chúng tôi đang xem xét và chúng tôi ' sẽ sớm cập nhật mọi người. " Không có gì xảy ra, nhưng một cánh cửa giao tiếp hơi bị nứt từ một công ty thường giữ 57 khóa móc trên lối vào ảo của nó.

Một giờ sau, một tuyên bố khác xuất hiện: "Vấn đề ảnh hưởng đến một số dịch vụ của Google đã được giải quyết. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và chúng tôi sẽ sớm chia sẻ thêm chi tiết. " Vẫn chưa có lời giải thích đầy đủ - nhưng, trong một động thái đáng ngạc nhiên, một dấu hiệu của thông tin liên tục và một thông tin hứa hẹn.

Đây là nơi mà những điều tốt đẹp xuất hiện: Google thực sự giữ lời hứa. Với một vài giờ, đại diện đã cung cấp một lời giải thích đầy đủ về những gì đã xảy ra. Và một lời xin lỗi. Và đảm bảo rằng các bước đã được thực hiện để ngăn chặn một cuộc khủng hoảng như vậy từ bao giờ xảy ra một lần nữa.

Nói rõ ràng

Bây giờ, tôi không muốn tạo ấn tượng rằng tôi đang ở trên một hộp xà phòng của Google ở ​​đây - thông thường, cố gắng để có được câu trả lời từ nơi đó là khó khăn hơn so với chống lại sự hồi sinh khi nhìn thấy khuôn mặt của Paris Hilton. Google không được biết đến với tính minh bạch hoặc khả năng truy cập của nó đối với bất kỳ ai (bao giờ cố gắng tìm một người nào đó từ công ty trên điện thoại?). Đó là lý do tại sao tôi hy vọng nó, và những người chơi lớn khác mà chúng tôi dựa vào nhu cầu trực tuyến của chúng tôi, sẽ học được một bài học từ những gì đã xảy ra trong tuần này.

Google hơi say. Không có câu hỏi về nó. Buổi sáng của tôi là một mớ hỗn độn bởi vì lỗi của nó, và vô số người khác cũng không kém phần quan tâm. Nhưng công ty thực sự đã liên lạc với chúng tôi. Mọi người nói với chúng tôi những gì đang diễn ra. Họ xin lỗi và hứa họ sẽ hành động. (Cho dù hành động đó kết thúc có hiệu quả, công bằng, vẫn chưa được nhìn thấy - nhưng đó là một sự khởi đầu.)

So sánh toàn bộ điều với sự cố ngừng hoạt động của Gmail trong quá khứ, nơi thường không có lời giải thích nào được đưa ra. Tệ hơn nữa, so sánh nó với cuốn sách gay gắt cuốn sách gay gắt của Amazon từ tháng trước. Rủi ro nhỏ đó ảnh hưởng trực tiếp đến ít người hơn so với sự cố ngừng hoạt động của Google, nhưng sự phẫn nộ là rất lớn và bất cứ điều gì nhưng nhanh chóng phai nhạt.

Tại sao lại là sự tương phản? Hãy xem xét thực tế là Amazon tránh tiếp xúc với giới truyền thông và công chúng trong 36 giờ, sau đó tiến hành phát hành những câu nói mơ hồ, mơ hồ, mơ hồ không trả lời các câu hỏi về những gì thực sự đã xảy ra. Khi ép để biết thêm chi tiết, đại diện của công ty đã đi xa như trực tiếp bỏ qua các yêu cầu từ tôi và các phóng viên khác, thay vì chỉ nhắc lại câu nói mơ hồ của họ và khá vô nghĩa. (Cụm từ "ham-fisted", tôi chỉ có thể hy vọng, bây giờ đã được nghỉ hưu vĩnh viễn từ từ điển của công ty.)

Dịch vụ khách hàng trong thế giới công nghệ trực tuyến có một chặng đường dài để đi và Google là một mô hình hoàn hảo. Nhưng các bước của nó trong tuần này đã đi đúng hướng, và đối với một công ty bao phủ bí ẩn, đó là điều tôi rất vui được thấy. Tôi chỉ có thể hy vọng rằng Google, Amazon và những người khác nhận thấy sự khác biệt mà họ có thể làm để đối xử với khách hàng của họ như khách hàng có giá trị - và từng chút một, trở nên cởi mở hơn và trung thực với tất cả chúng ta trong tương lai.

Kết nối với JR Raphael trên Twitter (@jr_raphael) hoặc qua trang web của anh ấy, jrstart.com.