Gartner kêu gọi bảo trì CNTT

Gartner đã thành lập một hội đồng vận động mới xung quanh vấn đề hợp đồng bảo trì CNTT và ban hành một "quy tắc ứng xử", nó muốn các nhà cung cấp theo dõi, những hành động có thể tăng cường hơn nữa một chủ đề nóng.

để cập nhật sản phẩm, sửa lỗi và hỗ trợ kỹ thuật, đã được xem xét kỹ lưỡng trong những năm gần đây khi các công ty đã tìm cách giảm chi tiêu CNTT trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế. SAP năm 2008 chuyển sang khách hàng chuyển tiếp sang một dịch vụ hỗ trợ phong phú hơn nhưng đắt tiền hơn đã gặp phải sự sụt giảm đáng kể và người khổng lồ ứng dụng cuối cùng đã thực hiện một số nhượng bộ hòa giải. Gartner nói trong một bản báo cáo kèm theo thông báo

Quy tắc ứng xử mới được phát triển bởi Gartner cùng với một số giám đốc điều hành công nghệ trong Hội đồng CNTT toàn cầu mới được thành lập của Gartner cho Bảo trì CNTT, tìm cách sửa bất kỳ sự mất cân đối nào giữa giá trị mà khách hàng nhận được cho phí bảo trì và doanh thu họ cung cấp cho nhà cung cấp. Nó bao gồm các điều khoản sau:

- quyền "cập nhật thường xuyên, thích hợp, có thể dự đoán được cho sản phẩm phần mềm";

- thời gian phản hồi và mức hỗ trợ "dựa trên mức độ ứng dụng và các yếu tố kinh doanh khác";

- phạm vi tỷ lệ phần trăm hợp lý cho việc tăng hoặc giảm phí bảo trì hàng năm và tăng hạn dài hạn, - khả năng ngừng hoặc thay đổi hỗ trợ bất kỳ lúc nào đối với các sản phẩm chưa sử dụng;

- mức hỗ trợ có thể dự đoán và hợp lý cho toàn bộ vòng đời của sản phẩm hoặc hợp đồng;

- dòng thời gian hỗ trợ được viết rõ ràng cho các hệ thống cũ; và

- quyền "tuyên bố rõ ràng và phê duyệt chi tiết hỗ trợ ở cấp chi tiết đơn hàng"

Thành viên của hội đồng hy vọng mã sẽ hoạt động như điểm bắt đầu để thảo luận ", với mục tiêu chuyển đổi các mục này "

Nhà phân tích của Altimeter Group Ray Wang, người đã vạch ra một ngách như một người ủng hộ cho người dùng cuối liên quan đến vấn đề bảo trì, ca ngợi hành động của Gartner, nhưng với một cảnh báo. <

"Đó là một khởi đầu tốt. Khách hàng cần một đường cơ sở tốt và một hóa đơn quyền phát huy sân chơi", Wang nói qua e-mail. "Có thể có nhiều quyền hơn trong vòng đời, và việc bảo trì của bên thứ ba phải là một yêu cầu quan trọng." Các công ty bảo trì bên thứ ba cung cấp dịch vụ giảm giá cho các công ty không có mong muốn nâng cấp ngay lập tức.

Một người quan sát ngành khác lặp lại quan điểm của Wang.

Trong khi các khuyến nghị của mã là âm thanh, "con voi trong phòng, tất nhiên, là bảo trì của bên thứ ba, và Gartner im lặng vào thời điểm này", Frank Scavo nói. đối tác quản lý của công ty tư vấn CNTT Strativa, qua e-mail.

"Một số nhà cung cấp trong những ngày này đang cố ngăn cản khách hàng tìm kiếm dịch vụ và hỗ trợ từ bên thứ ba", Scavo bổ sung. "Một hợp đồng bảo trì thân thiện với khách hàng nên cho phép khách hàng quyền đi đến một bên thứ ba để bảo trì phần mềm mà không gây nguy hiểm."

Thị trường bảo trì của bên thứ ba đã bị che khuất bởi vụ kiện đang diễn ra. Vào năm 2007, Oracle đã kiện SAP và công ty con cũ của nó là TomorrowNow, cung cấp sự hỗ trợ của bên thứ ba cho phần mềm Oracle. Oracle tuyên bố Ngày mai, Oracle cũng đã kiện đường Rimini, do CEO Seth Ravin, đồng sáng lập của TomorrowNow, đứng đầu. Rimini trùng lặp Ngày mai, "mô hình kinh doanh hư hỏng" của Oracle, theo như Oracle.

Phố Rimini đã phủ nhận bất kỳ hành vi sai trái nào. SAP cho biết TomorrowNow đã được ủy quyền tải xuống các tài liệu từ trang web của Oracle thay mặt cho khách hàng của TomorrowNow. Nó cũng thừa nhận một số "tải xuống không phù hợp" đã xảy ra tại TomorrowNow, nhưng cho biết những tài liệu đó vẫn còn trong các hệ thống của TomorrowNow.

Một số nhà quan sát tin rằng kết quả của những trường hợp này có thể quy định rõ ràng về quyền bảo trì của bên thứ ba.

Trong khi đó, để trở thành người ủng hộ thực sự cho khách hàng, Gartner cần phải làm nhiều hơn là phát hành báo cáo và hóa đơn. Mirchandani, của công ty tư vấn Deal Architect và là cựu nhà phân tích của Gartner.

"Tôi rất muốn thấy Gartner đặt một số răng đằng sau mã này. Có can đảm để gọi ra IBM, Oracle, SAP, Microsoft và những người khác khi họ vi phạm những nguyên tắc, "ông viết trong một bài đăng trên blog hôm thứ ba. "Gartner có thể dễ dàng ẩn danh tên khách hàng nhưng chia sẻ chúng với thế giới."

Nhưng Gartner phải thực hiện một điệu nhảy cẩn thận, thêm Mirchandani, dài có biệt danh là "Vinnie Maintenance" cho sự sụt giảm liên tục của ông về vấn đề này. "Với những nhà cung cấp phần mềm này cũng là một số khách hàng lớn nhất của nó, ngôn ngữ có thể sẽ là đại sứ và có thể mất nhiều năm để có nhiều tiến bộ."

Chris Kanaracus bao gồm phần mềm doanh nghiệp và tin tức công nghệ chung cho

Dịch vụ tin tức IDG

. Địa chỉ email của Chris là [email protected]