Google Cries phạm tội phủ sóng ứng dụng

Sự cố ngừng hoạt động gần đây ảnh hưởng đến Google Apps đã nhận được một lượng lớn phủ sóng không đáng kể từ báo chí công nghệ, dẫn đến nhận thức sai về tính ổn định của bộ cộng tác và truyền thông được lưu trữ này.

Ý kiến ​​của Matthew Glotzbach, giám đốc quản lý sản phẩm của Google Enterprise đơn vị, gần đây đã trò chuyện về vấn đề này với IDG News Service, một trong những cửa hàng tin tức mà Google cảm thấy đã thổi phồng vấn đề.

Quan điểm của Glotzbach, mà ông đã nêu trong một bài đăng blog gần đây, là tính khả dụng và hiệu suất của phần mềm lưu trữ trên web, như Google Apps, được giám sát nhiều hơn vì các sự cố ngừng hoạt động của nó xảy ra công khai trên đám mây Internet. Ví dụ, tính khả dụng của Gmail, được đo bằng thời gian hoạt động trung bình trên mỗi người dùng dựa trên tỷ lệ lỗi phía máy chủ, đã ở phía bắc 99,9 phần trăm trong năm qua, mà làm việc ra một tổng hợp của 10-15 phút của thời gian chết mỗi tháng, theo Glotzbach. Đó là thấp hơn, ông chỉ ra, hơn 30 đến 60 phút trung bình thời gian chết không có kế hoạch đó, theo một nhóm Radicati gần đây, nhấn trên hệ thống e-mail tại chỗ, mà cũng chi phí nhiều hơn để có được, cài đặt và duy trì hơn so với Google Apps. > Trong cuộc phỏng vấn, Glotzbach đưa vào những gì Google xem xét một quan điểm thích hợp, một số lần ngừng hoạt động vào tháng 8 và tháng 10 khiến một số người dùng Apps không thể truy cập dịch vụ Gmail của họ trong 24 giờ trở lên. Phiên bản đã chỉnh sửa của cuộc hội thoại theo sau.

Dịch vụ tin tức IDG: Bạn có muốn tóm tắt lại các điểm chính trong bài đăng blog gần đây về độ tin cậy và hiệu suất của Gmail và Apps không?

Matthew Glotzbach: Độ tin cậy của đám mây tổng thể là dưới sự kiểm tra nhiều hơn mức độ tin cậy của hệ thống CNTT doanh nghiệp trung bình, và đó là tốt. Tôi nghĩ tốt hơn là giữ đám mây theo một tiêu chuẩn cao hơn. Tuy nhiên, nhận thức có khả năng của người dân có thể là phóng đại so với thực tế. Ngay bây giờ, khi chúng ta có vấn đề nhỏ nhất có thể ảnh hưởng đến một số lượng nhỏ người, nó được chọn và nói chuyện như thể nó ảnh hưởng đến một phần lớn [người dùng.] Tôi không nói rằng nó có thể chấp nhận được có [cúp]. Tôi nhận ra rằng kỳ vọng là 100% độ tin cậy và đó là mục tiêu: 100% đáng tin cậy để không có thảo luận nào vì nó luôn có sẵn. Đó là tiêu chuẩn vàng mà chúng tôi đã nhận được với Google.com và đó cũng là nơi chúng tôi muốn có được Google Apps.

IDGNS: Tại sao bạn gặp phải sự cố mất 24 giờ cộng trong Gmail của ứng dụng?

Glotzbach: Đó là rất hiếm hoi mà bất kỳ một người dùng nào cũng có thể sử dụng trong khoảng thời gian đó. Ngay cả khi có báo cáo ngừng hoạt động, nếu tổng thời gian ngừng hoạt động là 24 giờ hoặc 12 giờ, bất kể trường hợp nào có thể xảy ra, rất phổ biến trong thời gian đó, người dùng chỉ có thể bị ảnh hưởng trong 10 phút hoặc tương tự.

Về cách người dùng có thể giảm xuống trong một số giờ, nó thực sự phụ thuộc vào kịch bản lỗi mà chúng tôi đang xử lý. Tất cả người dùng đều có hai mặt, nghĩa là dữ liệu của họ được phân phối từ hai vị trí riêng biệt, do đó, có một bản sao dữ liệu trực tiếp dư thừa. Bất cứ lúc nào có sự cố ngừng hoạt động, đại đa số - 99% số người - không gặp bất kỳ vấn đề nào vì chúng tôi tự động chuyển chúng sang vị trí khác.

Trường hợp có vấn đề là trong trường hợp có thể ' t thất bại mà người dùng trên [để sao lưu] vì lý do gì - có một lỗi với tài khoản, hoặc chủ và nô lệ [bản sao] không đồng bộ. Vì vậy, trong một số trường hợp, chúng tôi đã không thể làm hỏng người dùng và chúng tôi không thể khôi phục quyền truy cập của người dùng đó đối với dịch vụ cho đến khi chúng tôi khôi phục lại vị trí thực tế đó. Đây là một lĩnh vực mà chúng tôi liên tục nhận được tốt hơn và một số trong những điều chúng tôi đã thực hiện như là kết quả của các bài học của chúng tôi trong vài tháng qua giải quyết.

IDGNS: Khi tôi nói chuyện với quản trị viên Apps bị ảnh hưởng, nhiều người nói rằng họ muốn Google minh bạch hơn về cách nó xác nhận sự cố trên diễn đàn thảo luận Trợ giúp ứng dụng và cung cấp thêm chi tiết. Ví dụ, Salesforce và Amazon có các trang web công cộng nơi họ báo cáo trong thời gian thực về hiệu suất và trạng thái sẵn có của các dịch vụ và ứng dụng được lưu trữ của chúng.

Glotzbach: Chúng tôi luôn cố gắng minh bạch hơn để cung cấp cho người dùng tất cả các hình dạng và kích thước, cho dù người tiêu dùng hay các công ty thanh toán lớn nhất [Apps Premier] và tất cả mọi người ở giữa. Chúng tôi có hệ thống và đăng rất công khai trên diễn đàn người dùng của mình bất cứ khi nào có sự cố và cung cấp xung quanh công việc bất cứ khi nào có thể.

Một trong những thách thức hoặc vấn đề được minh bạch là chúng tôi chạy rất nhiều dịch vụ và lịch sử để nhắm mục tiêu thông điệp đến những người mà nó sẽ ảnh hưởng, vì vậy chúng tôi có các diễn đàn thảo luận cho Gmail, Google Documents, v.v. Chúng tôi chắc chắn nghe những gì mọi người đang nói và trả lời phản hồi theo cách rất minh bạch đó và cũng xem xét liệu chúng ta cần một nơi tập trung như Amazon và Salesforce.

Tuy nhiên, cả Amazon và Salesforce đều cung cấp dịch vụ có quy mô thấp hơn nhiều. Điều đó không có nghĩa là chúng tôi không tôn trọng những gì họ đang làm, nhưng chúng tôi hoạt động trên quy mô lớn hơn nhiều. Thông tin chúng tôi cung cấp là minh bạch hoặc minh bạch hơn những gì họ cung cấp. Nếu bạn truy cập trang tổng quan về Salesforce Trust và bạn nhấp vào một vấn đề, thông báo sẽ có nội dung như "vào ngày này có vấn đề trong hai giờ". Một lần nữa, tôi không đề xuất điều đó là không đủ, nhưng để gợi ý rằng chúng tôi cũng không cung cấp sự minh bạch cho người dùng của mình [không chính xác].

IDGNS: Sau khi Gmail ngừng hoạt động vào tháng 8, bạn đã cung cấp cấp dịch vụ thỏa thuận tín dụng cho khách hàng Premier của ứng dụng của bạn và vạch ra kế hoạch cải tiến giao tiếp trong các vấn đề.

Glotzbach: Chúng tôi đã tạo ra các báo cáo sự cố trong vòng 48 giờ và chia sẻ chúng với các khách hàng sử dụng Premier Edition của chúng tôi. Bạn cũng đang xem các bài đăng về các vấn đề có hệ thống và kịp thời thông qua các kênh hiện có. Bảng điều khiển, ứng dụng thực tế mà mọi người có thể truy cập [để kiểm tra trạng thái ngừng hoạt động], đang hoạt động.

IDGNS: Tuy nhiên, một số quản trị viên Apps, đặc biệt là phiên bản Chuẩn, không có hỗ trợ qua điện thoại, muốn Google

Glotzbach: Chúng tôi liên tục làm việc để cải thiện dịch vụ và khi có vấn đề, phản hồi nhanh hơn và cung cấp dữ liệu chất lượng cao. Bất cứ lúc nào ai đó không thể truy cập dịch vụ, đó là nguyên nhân gây lo ngại và chúng tôi rất nhạy cảm với điều đó.

[Tuy nhiên,] tôi muốn chú ý đến sự so sánh thực dụng về tần suất hệ thống thư của công ty công ty năm người sử dụng phiên bản Chuẩn miễn phí. Các lựa chọn thay thế của họ rất thú vị để xem xét: họ có thể trả hàng trăm đô la cho mỗi chỗ ngồi cho một nền tảng thư doanh nghiệp được lưu trữ từ một nhà cung cấp khác hoặc trả hàng chục ngàn đô la để chạy máy chủ của riêng họ. Và ngay cả khi họ làm như vậy, bảo đảm thời gian hoạt động của họ sẽ ít hơn thời gian hoạt động thực tế mà họ nhìn thấy từ Apps.

IDGNS: Nhưng các nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây không đạt được độ dốc trơn tru khi họ bắt đầu giải quyết mọi vấn đề về hiệu suất mà họ gặp phải bằng cách chỉ vào mô hình phần mềm tại chỗ khác nhau? Một lý do lớn khiến mọi người truy cập các tùy chọn trên đám mây là giao các nhiệm vụ cài đặt và bảo trì phần mềm cho một người như Google, những người đề nghị làm tốt hơn và với chi phí thấp hơn. Nhưng tôi không nghĩ rằng họ mong đợi được xuống trong 36 giờ liên tục, tại thời điểm đó họ có thể muốn có máy chủ thư trong nhà.

Glotzbach: Tuyệt đối. Chúng ta sẽ không bao giờ muốn ai đó bị bỏ rơi cho bất kỳ số giờ nào, hoặc bất kỳ số phút nào cho vấn đề đó. Thật không may, chúng tôi đang nói về trường hợp trên rìa. Mục tiêu của chúng tôi là ở mức độ tin cậy 100 phần trăm và chúng tôi đang ngày càng trở nên gần gũi hơn sau mỗi tuần. Khi bạn đang xử lý hàng trăm triệu người dùng hoặc tài khoản đang hoạt động, thật không may cho đến khi bạn nhận được khá gần 100%, ngay cả khi bạn ở mức 99, %, thực tế là người dùng có thể gặp sự cố với dịch vụ tại một số điểm. Mục tiêu là hoàn toàn cho kỳ vọng rằng tôi có thể chuyển sang Google Apps và dịch vụ dựa trên đám mây này và tôi sẽ trải nghiệm thời gian hoạt động hoàn hảo và dịch vụ hoàn hảo đáng tin cậy và tôi sẽ thực sự hài lòng về trải nghiệm tổng thể.