Cổng thông tin hỗ trợ Oracle có thể thu hút sự tin cậy của người dùng

Sự chuyển đổi dường như bị hỏng của Oracle sang cổng hỗ trợ Oracle mới của tôi trong tuần này khiến người dùng trên toàn thế giới hoài nghi về những gì họ đang gọi là các vấn đề về hiệu suất và truy cập nghiêm trọng. ", được báo cáo là đã được sửa. Nhưng nhìn chung, nắp là một bài học kinh nghiệm cho các công ty phần mềm nói chung, và có thể có một số tác động lâu dài đến hoạt động kinh doanh và mối quan hệ của Oracle với khách hàng, các nhà quan sát cho biết. cho khách hàng, "Frank Scavo, đối tác quản lý của công ty tư vấn CNTT Strativa, cho biết qua e-mail. "Vì vậy, khi khách hàng nghĩ về mối quan hệ Oracle của họ, điều đầu tiên xuất hiện trong tâm trí là kinh nghiệm của họ trong việc đối phó với sự hỗ trợ."

Và khách hàng của Oracle phải trả giá đắt để được hỗ trợ, được tính hàng năm theo tỷ lệ phí giấy phép. Đổi lại, tiền hỗ trợ đã trở thành mạch máu của Oracle. "Cập nhật giấy phép phần mềm và hỗ trợ sản phẩm" chiếm khoảng một nửa doanh thu hàng năm của nhà cung cấp và tự hào về tỷ suất lợi nhuận khoảng 90%.

"Ở mức đó, khách hàng sẽ nhận được hỗ trợ mạ vàng, không bị xáo trộn đến một trang web bị hỏng "Scavo nói. "Điều này đã ảnh hưởng đến giai điệu của cuộc thảo luận khi nói đến việc đổi mới các thỏa thuận bảo trì của Oracle."

Trong một thời gian, Oracle đã cố gắng thông báo cho người dùng về cách xử lý chuyển đổi từ trang web hỗ trợ Metalink cũ., đặc biệt là một thủ tục đăng nhập mới, người quản lý hỗ trợ khách hàng cao cấp của Oracle, Chris Warticki, cho biết trong một bài đăng trên blog vào cuối ngày thứ Ba.

"Khách hàng cần xác nhận địa chỉ email Metalink của họ đối với đăng nhập một lần của Oracle trước khi chuyển đổi. Đăng nhập một lần của Oracle để cải thiện an ninh), "Warticki viết. "Đối với những người dùng có thể đã bỏ lỡ thông báo này, có một liên kết tới Câu hỏi thường gặp trên trang đích sẽ hướng dẫn bạn qua quá trình đăng ký."

Nhiều khách hàng biết về công tắc đã lên kế hoạch có vẻ chống lại nó trong những tháng gần đây, nói rằng họ ưa thích cổng thông tin Metalink trên MOS, một phần vì cổng thứ hai sử dụng Flash, được giới hạn ở nhiều nơi làm việc. Oracle sau đó đã đồng ý bao gồm một giao diện HTML cho My Oracle Support.

Nhưng nhiều khiếu nại tuần này tập trung vào các thông báo lỗi và hiệu năng chậm. Một số người dùng cũng tỏ ra lo lắng tại một blog khác mà Warticki đăng trong tuần này, trong đó ông nhắc nhở những người đã "rời khỏi lưới điện, hoặc hoàn toàn ngoài vòng lặp và hoàn toàn không biết gì" Metalink đã được nghỉ hưu vào ngày 6 tháng 11, và khuyến khích "sự thay đổi ở đây" và họ nên "đi trước cái này."

"Đây là những người cao cấp như bạn - và hiện tại có rất nhiều người trong số họ Oracle đã kêu gọi thái độ hoàn toàn không chuyên nghiệp của bạn và sự thiếu tôn trọng hoàn toàn đối với khách hàng của bạn ", Nuno Suoto, một DBA của Oracle tại Sydney, cho biết.

Trong cùng một bài viết, Warticki cho biết các giám đốc điều hành hàng đầu của Oracle là "đọc, nghe và trả lời" với các khiếu nại của khách hàng. Điều đó đã gây ra một nhận xét xúc phạm từ một người dùng được xác định là Carol Mull.

"Họ đang phản hồi ai? Thông tin liên lạc hiện tại ở đâu? Tại sao một trang trạng thái không được công bố nơi Oracle đang ở trên 'di chuyển' này " cô ấy viết. "Chúng tôi cần liên hệ với ai (và xin đừng nói cho tôi gọi đường dây hỗ trợ) để giải quyết các vấn đề này? Đây là hệ thống 'sản xuất' cho chúng tôi. Khách hàng của bạn cần được thông báo về tình trạng của những vấn đề này. "

Để trả lời câu hỏi về tiến bộ của công ty trong việc giải quyết các vấn đề, và cách nó sẽ sửa hàng rào với người dùng, một phát ngôn viên của Oracle đã hướng IDG News Service tới blog của Warticki. Cô ấy không đưa ra nhận xét bổ sung.

Oracle có thể có khả năng tránh được mức độ hồi phục này bằng cách giữ một số hệ thống sao lưu sẵn sàng trong khi nó thực hiện di chuyển cổng thông tin, Ray Wang, đối tác của công ty phân tích Altimeter Group, cho biết. Khi những thứ này đi xuống, điều đó rất quan trọng… Bạn muốn đảm bảo rằng một cái gì đó đang chạy song song trước khi bạn ngừng hoạt động, ”ông nói.

Tuy nhiên, nó không giống như các vấn đề cung cấp bất kỳ upside nào cho Oracle, kể từ khi tự- các cổng dịch vụ làm giảm sự phụ thuộc của khách hàng vào các trung tâm cuộc gọi đắt tiền hơn, Wang nói. "Chúng được khuyến khích để giải quyết vấn đề này."

Tình hình này khá giống với tình huống của đối thủ của Oracle, SAP, năm ngoái. Sau khi SAP mua các đối tượng kinh doanh gần 7 tỷ USD, một dự án để di chuyển những khách hàng đó vào hệ thống hỗ trợ của họ đã trở nên tồi tệ, ngăn không cho một số người dùng truy cập ngay.

Trong khi đó, Hỗ trợ của tôi nhằm cung cấp một lợi ích mới cho khách hàng, chẳng hạn như kiểm tra sức khỏe hệ thống và đề xuất bản vá.

Một số người dùng thấy một sự lựa chọn khó khăn đối với Oracle.

"Rõ ràng là thậm chí ngoài sự thiếu sót của hệ thống mới, Oracle thậm chí còn chưa đầu tư trong phần cứng đủ để hỗ trợ các yêu cầu xử lý gia tăng của mặt sau, "người dùng" getlostdave "cho biết trong một bình luận cho blog của Warticki. "Sự lựa chọn cho Oracle là tiết kiệm rất nhiều tiền và cải thiện nhận thức của khách hàng bằng cách bán phá giá MOS, hoặc tiêu tốn nhiều tiền để làm cho MOS gần như tốt như Metalink."

Cổng mới có thể ở đây - - nhưng phản ứng của Oracle đối với người dùng có thể thay đổi khi mức độ của họ tăng lên trên mức cơ sở, người dùng tự nhận mình là Hans Forbrich được dự đoán trong một bình luận khác

"Tôi biết rằng chúng tôi sẽ không quay trở lại đồng hồ. Đó không phải là cách của Oracle. Tốc độ đầy đủ phía trước, và các mỏ đất được darned, "ông nói. "Và có, Oracle đang lắng nghe. Cũng giống như các chính trị gia địa phương của chúng ta. Nhưng sẽ rất thú vị khi thấy phản ứng của Larry khi các khiếu nại CEO của khách hàng bắt đầu lăn vào."